Tévhitek az ünnepi panaszkezelésben

Miközben a fogyasztókat védő, illetve a panaszkezelés folyamatát szabályozó előírások sokat változtak az elmúlt években mind a hagyományos, mind az online értékesítést tekintve, sok kereskedő – ismeret hiányában, vagy csak megszokásból – még mindig a korábbi sémák szerint jár el ezekben az ügyekben. Ez pedig nem csak azért aggályos, mert büntetést vonhat maga után, hanem azért is, mert a vásárlók egyre tájékozottabbak a jogaikat illetően, és ha rosszhiszeműséget feltételeznek az eladó fél magatartása mögött, akkor könnyen elpártolhatnak tőle. Sőt, mi több, ezt még közzé is tehetik a közösségi csatornák segítségével ismerőseik, az online értékelő oldalak révén pedig akár a jövőbeni érdeklődő ügyfelek körében is.

Az ár, illetve akciók feltüntetése

Minél nagyobb a cikkelem szám, annál több problémát okozhat a megfelelő árfeltüntetés a kereskedő részére. Különösen igaz ez a téli szezonális termékekre, amelyeknek nincs megszokott polchelyük, viszont nagy mennyiségben és sokféleségben jelennek meg az üzletben, gyakran ömlesztett kihelyezésbe kényszerülve, kosarakban, vagy a polcvégeken. Ez azonban nem mentesíti a kereskedőt a megfelelő árfeltüntetési kötelezettsége alól. Tehát itt éppúgy, mint a polcsoron egyértelműen és könnyen azonosíthatóan kell kiírni az árakat, egység és darabárral együtt.

Hiába kerül a pezsgő szilveszterkor a hűtőpultba, meg a kassza mellé is, figyelmet kell fordítani rá, hogy ugyan az az ár szerepeljen rajta, mint a polcnál. A szabály ugyanis egyértelműen kimondja: több eladási ár egyidejű feltüntetése esetén a vállalkozás köteles a feltüntetett legalacsonyabb eladási ár felszámítására. Ez érvényes akkor is, ha kint maradt az előző heti akciós kiírás, de a pénztárnál a vonalkód leolvasáskor már a magasabb ár jelenik meg.

Mindig a vevőnek van igaza?

Nem, természetesen nem mindig. Az egyik leggyakoribb ünnepek utáni fogyasztói panasz kezelésére például, miszerint a megajándékozottnak nem tetszett az ajándék, de a kereskedő mégsem hajlandó – színben, méretben, fazonban, vagy típusban – becserélni azt, semmilyen szabály sem kötelezi a hagyományos üzleteket. Persze nem tiltja semmi, hogy a nem tetsző cikkeket visszavegyük, hiszen ez a gesztus ösztönözheti az ajándékot vásárlókat, de nem is előírás. A legjobb, amit a kereskedő tehet e tekintetben, ha már az ünnepi szezon elején jól láthatóan kiírja az álláspontját, például, hogy hajlandóságot mutat-e a karácsony utáni szín/méret miatti becserélésre, vagy engedi levásárolni a termék árát, de csak ha az bontatlan, vagy eredeti csomagolásban érkezik vissza.

A reklamációra vonatkozó transzparensek egyébként is segíthetik a boltos és a vevők közötti kommunikációt, ezekből azonban számos törvényellenessel is találkozhatunk az üzletekben. Melyek ezek közül a leggyakoribbak?

● Akciós terméket nem veszünk vissza/nem cserélünk!

Valójában, ha az akciós termék meghibásodik, pontosan ugyanazok a szavatossági és jótállási jogok illetik meg a fogyasztót, mint a nem kedvezményes áruk esetében. Ez alól csak az jelent kivételt, ha a leértékelés éppen a termék hibája miatt történt, ezt a fogyasztóval egyértelműen közöltük is, és pont emiatt az értékcsökkenés miatt reklamál. De ha emellett másik probléma merül fel, vagy olyan rejtett hibáról van szó, amit a vevő észre sem vett (mondjuk a kabát belső bélése volt elszakadva, és erre nem lett felhívva a figyelme), már akkor is jogosan lép fel. 

● Terméket csak az eredeti és/vagy bontatlan csomagolásban veszünk vissza! 

Mindkét feltétel jogsértő, a vásárolt áru hibája esetén a kereskedőnek csomagolás hiányában is kezelni kell a problémákat.

● A garancia intézését csak számlával és jótállási jeggyel rendelkező termékeknél intézünk! 

Valójában a blokk, vagy a jótállás jegy a másik nélkül is elégséges a probléma kivizsgálására, ha egyértelműen kiderül belőle a vásárlás ténye és ideje. Lényeges, hogy a garanciális papírokat a kereskedő kötelessége odaadnia a vevőnek, azt neki külön kérnie nem kell!

● Meghibásodás esetén forduljanak a jótállási jegyen feltüntetett szakszervizekhez! 

Fontos tudni, hogy az üzlet akkor is köteles a minőségi kifogást intézni, ha a jótállási jegyen a javító szolgálat is fel van tüntetve, de a fogyasztó a kereskedőhöz fordul.

Ne tanúsítsunk félrevezető kereskedői magatartást

Gyakori, hogy a vevők az ünnepek után visszahozzák a megvásárolt terméket, azzal, hogy hibás, de a kereskedő már első ránézésre, illetve az elbeszélgetés alapján sejti: a fogyasztó nem helyesen használta azt. Ha a probléma a nem rendeltetésszerű használatból ered, akkor az eladó fél jogosan elutasíthatja a termék cseréjét, vagy javítását. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy jótállási jeggyel nem rendelkező termékeknél 6 hónapig, garanciális áruknál pedig 1 évig a kereskedőnek kell bebizonyítania, hogy az eladott cikk nem volt eleve hibás. Ha ezt nem tudja megtenni, akkor – természetesen a kötelező jegyzőkönyv felvétele után, amelyet szóbeli, telefonos, sőt skype-os panasznál is meg kell írni – a vásárlónak érvényesíteni kell a jogait. 

A nem garanciális termékek esetében az úgynevezett szavatossági jogok érvényesek, amelyek szerint már az első körben a vevő választhat: javítást, vagy cserét kér. Ez utóbbira csak akkor mondhat nemet az eladó fél, ha a javítás minimális költséggel elvégezhető, illetve ha nincs azonos terméke. Ebben az esetben viszont a vevő árleszállítást igényelhet, vagy komolyabb probléma esetén visszakérheti a vételárat. 

Amennyiben a biztosítani kívánt szavatossági jog a vásárló igényétől eltér, azt az értékesítőnek meg kell indokolni a jegyzőkönyvben. (Ha azonnal nem tud válaszolni, az elutasítás indokáról és a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről öt munkanapon belül, igazolható módon köteles értesíteni a fogyasztót) 

Elterjedt gyakorlat, hogy a kereskedő levásárlást ajánl fel a hibás áru értékében, azonban ennek semmilyen törvényi alapja sincsen, vagyis nem jogszerű.

A kötelező jótállás körébe tartozó cikkeknél (melyeket a 151/2003. kormányrendelet mellékletében találunk) a garanciális idő minimum 1 év, és ettől, illetve az előírt szabályoktól negatív irányba az önként vállalt jótállásnál sem lehet eltérni. Vagyis 6 hónapos garanciát nem lehet a vevőknek felkínálni. 

A kötelező jótállással rendelkező árukra vonatkozik a közismert 3 napos szabály: ezen belül a forgalmazó köteles kicserélni a terméket, ha a hiba akadályozza a rendeltetésszerű használatot. A későbbiekben pedig a garancia vagy a szavatossággal azonos – kijavítást, kicserélést, árleszállítást, elállást –, vagy még kedvezőbb lehetőségeket tartalmaz. 

Online 1x1

Ha kereskedésünk az interneten működik, vagy van online shop része is, jó ha tudjuk, hogy a fenti szabályok mellett még egy komoly kötelezettség terhel minket: a 14 napos, indoklás nélküli elállás biztosítása.

Ezt egy idei kormányrendelet (45/2014.) szabályozza az úgynevezett üzleten kívül kötött termékértékesítés, vagy szolgáltatás körében, a hazai cégekre vonatkozóan. Ennek értelmében tehát a vásárló 2 hétig meggondolhatja magát, akár közvetlenül a megrendelés után, akár akkor, amikor ténylegesen a kezébe kapja, megtekinti és kipróbálja az árut. Erről – és természetesen az egyéb cég és panaszkezelési adatokról – a vásárlókat a weblapon egyértelműen tájékoztatni kell, mert amennyiben ez hiányzik, az elállási időszak 1 évre (!) bővülhet. 

Ha a fogyasztó jelezte visszalépési szándékát, a kereskedőnek 14 napon belül vissza kell térítenie a vételár az eredeti szállítási és minden járulékos költséggel együtt, ugyanazon a csatornán, ahol azt ő eredetileg megkapta. Ezzel egy időben a vevőnek vissza kell küldenie a terméket, méghozzá a saját költségén, kivéve, ha speciális fuvart igénylő termékről van szó. Az eladó félnek azonban joga van visszatartania addig a vételár visszafizetését, amíg a termék meg nem érkezett hozzá, vagy annak elküldését a vásárló nem igazolta. 

Mindez persze nem azt jelenti, hogy a félig elhasznált cikkeket, vagy már letöltött és alkalmazott szolgáltatásokat vissza lehet adni. Az előírás pontosan megszabja, hogy milyen esetekben egyáltalán nem (többek között gyorsan romló élelmiszerek, ételrendelés, koncertjegy, hotelszoba, illetve repülőjegy-foglalás, vagy fogadás), illetve megkezdett használat esetén milyen mértékben kell a vállalkozásnak megtérítenie a vételárat. 

Hogyan ellenőrizhetjük a veszélyes termékeket (például játék, izzósor, szilveszteri cikkek)?

Ha a külső jegyek és a dokumentumok alapján nem tudjuk egyértelműen beazonosítani, hogy a beszerezni kívánt termék veszélyes-e, akkor az Nemzeti Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség honlapján (www.nfh.hu), a nyitóoldalon található veszélyes termékkereső program segítségével is ellenőrizhetjük a hazánkban, illetve az EU-ban feketelistára került termékeket.

Mi az, ami feltétlen legyen az üzletben a panaszok kezeléséhez 

● Ellenőrző mérleg (a tömegre értékesített termékek esetén van rá szükség, de nem a panaszkezelésben van szerepe, hanem a jogszerű tevékenység végzésének feltétele).

● Jól látható és könnyen hozzáférhető helyen, hitelesített, folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyve.

● Ha az üzlet kitelepülést végez: jól látható helyen feltüntetve a cég neve, székhelye, valamint az üzlet címe, illetve telefonszám, web- és email cím, amelyen a panaszkezelés folyhat.

Forrás: elelmiszer.hu